Главная » Как правильно составлять

Правильно составленный диалог с клиентом



5 секретов правильного общения с клиентами по телефону

Главная / Ближайшие мероприятия / 5 секретов правильного общения с клиентами по телефону

  • Как сразу же заинтересовать клиента?
  • Как производить впечатление с первых секунд разговора?
  • Как сделать так, чтобы клиенты хотели приходить к вам снова и снова?

Ни для кого не секрет, что первое впечатление очень важно для клиентов и зачастую это впечатление складывается во время телефонного разговора. Именно поэтому, в первую очередь, важно грамотно общаться с клиентами по телефону. Для того, чтобы заинтересовать клиента, произвести хорошее впечатление с первых секунд разговора и добиться того, чтобы клиенты приходили снова и снова, нужно помнить о, казалось бы, простых вещах.

1) Правильное приветствие.

Это прозвучит странно, но не все умеют правильно вести диалог по телефону. Алгоритм действий такой: поздороваться, произнести название организации и свое имя, можно еще добавить, что вы внимательно слушаете клиента. Многие забывают об этих важных мелочах.

Администратор должен быть всегда готов к ответу, не мямлить в трубку и дожевывать свой обед, говорить разборчиво, не забыть упомянуть обо всех предоставляемых услугах и акциях. Не стоит забывать, что общение клиента с организацией начинается с администратора, а вовремя упомянутая акция или скидка побудит его к моментальному посещению.

Поверьте, улыбка очень чувствуется, даже на расстоянии и, особенно, в телефонном разговоре. Вы должны излучать энтузиазм, радушие и доброжелательность. Тогда клиент почувствует интерес и внимание и захочет узнать поподробней об услугах.

Очень важно быть внимательным, правильно записать имя клиента, желаемую услугу и номер телефона, чтобы вовремя связаться в случае непредвиденных обстоятельств или проинформировать о бонусах в будущем.

5) Быть участливым по отношению к клиентам.

Никогда не оставляйте клиента без внимания! Если вы слышите, что что-то не так, то обязательно поинтересуйтесь: #171;Что случилось?#187; и по-возможности исправьте ситуацию. Клиент обязательно отблагодарит вас своим повторным посещением.

Не забывая ни об одной из этих вещей, ваш ждет гарнатированный успех в виде того, что клиенты не только будут записываться в процессе телефонного общения, но и возвращаться снова, почуствовав ваше теплое к ним отношение!

Ознакомьтесь с правилами общения с клиентами прямо сейчас !

«Антикризисное управление мед. центром или салоном» БЕСПЛАТНО

Психология общения с клиентами

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет психологией успешного общения. Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - основа профессионального общения .

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию. т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Примеры диалогов клиента и представителя компании

Начнем с того, как работает большинство. Предостережение: « НИКОГДА ТАК НЕ ДЕЛАЙТЕ. »

Представитель компании: - Добрый день. Меня зовут господин Н. Представляю компанию «Яблоки солнечного Крыма». Вижу, что у вас классный магазин, поэтому хочу предложить отличные крымские яблоки.

Клиент: (выдерживает паузу, и на лице появляется сообщение: «Опять, очередной лохотронщик хочет залезть мне в карман…»)

Представитель компании: — Отличные, свежие яблоки.

Клиент: — Спасибо за предложение, уверен в том, что Ваш продукт качественный, но мы занимаемся нашими российскими яблоками и менять ничего не хотим. К тому же, у меня сейчас нет времени.

Представитель компании: — Я понимаю, что у Вас есть российские яблоки, но я Вам предлагаю новый продукт, он дешевле и даст Вам возможность расширить ассортимент и привлечь новых покупателей.

Клиент: (клиента не заинтриговало, поэтому он продолжает заниматься своими делами)

Представитель компании: — На начальном этапе я готов Вам предложить самые выгодные условия сотрудничества.

Клиент: (сделав один звонок отвечает) – На данный момент у меня завален склад яблоками, зайдите через две недели…

Представитель компании: Нет, ну Вы послушайте. И т.д.

Многие, кто самокритично к себе относится, конечно же, узнали в этом поведении себя. В этом коротком диалоге, представитель компании, наотрез, не хотел слушать клиента, его проблему, он все время рассказывал о своей: «Мне нужно продать тебе яблоки». Я уверен в том, что прейдя через две недели к клиенту, картина не поменяется, и представитель компании уйдет не с чем, с дыркой от бублика…

Профессионалы так не работают. Они работают так:

ДИАЛОГ №2: (представитель компании, использует технику «Подстроиться под клиента», поэтому разговаривает с клиентом размерено, одинаково: тембр, скорость. И, самое главное, применяет стратегию «Искусство задавать вопросы»)

Представитель компании: — Добрый день, Федор Иванович.

Представитель компании: — Позвольте мне представится. Виктор Владимирович, представитель компании — импортера «Яблоки солнечного Крыма»

Представитель компании: — Читал в журнале Н, что Ваш магазин, получил статус «Лучший сервис для клиентов ».

Клиент: — Да это правда. А Вы наблюдательны.

Представитель компании: — Представляю, сколько усилий Вам стояло приложить, чтобы завоевать столь высокую награду.

Клиент: — Да это огромный труд, но для нас всегда было важно видеть счастливые лица наших покупателей (так как для клиента это новость, и ему это интересно, он продолжил свой рассказ…)

Представитель компании: (внимательно слушает).

Клиент: — Вот так все было. Я отвлекся, извините.

Представитель компании: — Что, Вы. Мне очень интересно слушать человека, с столь богатым жизненным опытом.

Клиент: — Многое было, взлеты, падения. Но каждый раз мы выходили достойно с каждой ситуации.

Представитель компании: — Если я правильно Вас понимаю, Вы ни на секунду не перестаете изучать рынок и потребности Ваших покупателей?

Представитель компании: — Подскажите пожалуйста, что Вы цените в поставщиках больше всего?

Клиент: — Для меня, прежде всего – это качественные показатели, доступная цена.

Представитель компании: — Здорово. Я видел у Вас шикарно представлены яблоки российского поставщика. Много хороших отзывов слышал об этой компании и продукте.

Клиент: — Спасибо, мне это приятно.

Представитель компании: — Уверен, что для Вас не секрет…, привлечение новых покупателей положительно влияет на уровень прибыли магазина.

Клиент: — Согласен, а как это Вас касается?

Представитель компании: — На рынке Украины, наша компания уже успела себя зарекомендовать с лучшей стороны, многочисленные награды, победители конкурсов «Качество — успех долгосрочных отношений».

Клиент: — Любопытно… Качество – это хорошо.

Представитель компании: — Если для Вас качество продукции и предоставляемого сервиса, главное, уверен, что мы могли бы стать прекрасными партнерами?

Клиент: — Может Вы и правы, но у меня сейчас склад завален российскими яблоками.

Представитель компании: — Я правильно понимаю, что Вы готовы начать сотрудничество, но у Вас, на данный момент, в достаточном количестве присутствует продукция на складе?

Представитель компании: — Для того, чтобы я мог приготовить предложение, полностью удовлетворяющее Ваши потребности и ожидания, я хотел бы получить некоторую информацию!

Клиент: — Что Вас интересует?

Представитель компании: — Вашего товарного остатка, на сколько дней вам хватит?

Клиент: — Две недели, не меньше.

Представитель компании: — Скажите, Ваших покупателей, полностью устраивает качество и ассортимент яблок?

Клиент: — В большей степени, да. Правда, некоторые спрашивают кисло – сладкие яблоки.

Представитель компании: — Уверен, с решением этой проблемы, я смогу Вам помочь. В нашем ассортименте есть сорт яблок, отвечающий Вашим требованиям. Кстати, наши постоянные клиенты, просто в восторге от него.

Представитель компании: — Если Вы не против, я Вам хочу показать образцы нашей продукции, и озвучить деловое предложение?

Клиент: — Давайте посмотрим.

Клиент: — Пожалуй, Вы меня убедили. Единственное, мне нужно продать остаток на складе.

Представитель компании: — Понимаю. Если я правильно Вас понял, на это уйдет две недели?

Представитель компании: — Давайте посмотрим, сегодня у нас 3 марта, значит, начать наше сотрудничество мы сможем 17 марта?

Представитель компании: — Для того, чтобы расставить все точки над «i», скажите, 17 марта вам будет удобнее меня принять в первой половине дня или во второй?

Представитель компании: — В 14.00 или 16.00?

Клиент: — Скорее всего, в 15.00.

Представитель компании: — Договорились. Приятно дело иметь с профессионалами.

Клиент: — Спасибо, взаимно.

Представитель компании: — До встречи, успехов Вам.

Вот так работает стратегия «Искусство задавать вопросы». Как видите, представитель компании, выражал искренний интерес к тому, что рассказывал клиент. Задавая вопросы, смог докопаться до истины, до проблем клиента (перетарен склад, не совсем удовлетворенные клиенты). Смог направить вопросами клиента к достижению поставленной цели. Смог расположить к себе клиента. И в итоге, получил ситуацию: «Волки сыты и овцы целы».

На первый взгляд сложно, но никто и не обещал, что к вершине успеха, дойти легко. Вникните в суть последнего диалога и применяйте эту стратегию в своей практике. Будьте УСПЕШНЫМИ. ВЫ ДОСТОЙНЫ ЛУЧШЕЙ ЖИЗНИ.

Вернуться в раздел Определение (формирование) потребностей

Поиск компаний

Источники: http://www.artmediconsult.ru/5-sekretov-pravilnogo-obshheniya-s-klientami-po-telefonu/, http://videoforme.ru/wiki/psihologija-obshhenija-s-klientami, http://xn--80ablv6bya.com/index.php/primery-dialogov-klienta-i-prodavtsa






Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением



Как правильно:



Статьи по теме:

Сухопрессованная плитка как правильно производить кирпич видео

Плитка тротуарная сухопрессованная: свойства и преимущества Плитка тротуарная далее...

Как правильно сдать экзамен в гаи

Как сдать экзамен в ГАИ Приветствуем всех любителей далее...

Как правильно прищипывать огурцы на балконе видео

Перед посадкой семена нужно подержать четверть далее...


Популярные:

Какие порции должны быть при правильном питании (9)
Правильная подушка под плитный фундамент (7)
Как правильно крыть крышу линокромом (7)
Распоряжение принято или издано как правильно (6)
Правильная прищипка огурцов видео (5)
Правильно разметить фундамент руками (5)

Наиболее читаемые:

Правильно подстригать йорка видео

Йоркширский терьер – небольшая, изящная собака с далее...

Как правильно снять портретную фотографию

Портретное фото: 12 правил как правильно фотографировать портрет Как далее...

Как правильно снять размеры для рулонных штор

Ширина и размеры рулонных штор: как правильно подобрать На далее...